Al igual que el resto de España, la ciudad se vio muy afectada por la pandemia, que obligó a la mayoría de sus 3,3 millones de habitantes a trabajar a distancia. Pero a diferencia de otras poblaciones, la administración estaba bien equipada para el desafío.
Mucho antes de que el coronavirus comenzara a propagarse en Europa, la alcaldía de la capital inició un proceso de transformación digital que resultó crucial para mantener los servicios en funcionamiento durante los confinamientos.
El proceso, durante el cual el Ayuntamiento migró a la nube de Microsoft Azure e implementó una gran cantidad de soluciones, se completó el año pasado, en el momento en que Madrid más lo necesitaba. Esto ha permitido que los 27.000 funcionarios que trabajan para el consistorio realicen trabajos esenciales de forma remota, allanando el camino para impulsar aún más la transformación digital de la ciudad.
“Pudimos cambiar nuestra cultura de trabajo en tan solo dos semanas”, explica. “Esto es algo que anteriormente nos hubiera llevado uno o dos años, pero gracias a la gran solidaridad que mostraron nuestros funcionarios y a la ayuda de nuestros partners tecnológicos, pudimos acelerar e implementar de inmediato estas soluciones”.
“Desde el punto de vista tecnológico, me gusta pensar en España como una pequeña Europa –ya que estamos muy descentralizados– y Madrid como un pequeño país”, explica Fernando de Pablo Martín. “El Ayuntamiento y sus 27.000 trabajadores son responsables de una variedad de áreas como la seguridad, la atención ciudadana, los servicios sociales, el desarrollo económico, la movilidad, el empleo, el urbanismo, el turismo, la cultura y el deporte”.
Durante los últimos tres años, la administración de la ciudad ha estado trabajando para digitalizar sus servicios y modernizar sus puestos de trabajo como parte del plan del alcalde para la recuperación económica urbana.
Estos esfuerzos han culminado con la migración a la nube y la introducción de herramientas como Microsoft 365, Teams y la solución de voz de Microsoft para hacer más eficiente el trabajo.
“Los últimos años han supuesto un impulso estratégico para optimizar y unificar nuestro enfoque de TI en toda la administración”, comenta. “Nos dimos cuenta de que este era el futuro del trabajo, pero no teníamos los recursos para hacerlo realidad“.
“Este es el motivo por el que recurrimos a Microsoft, quien nos ayudó a modernizar nuestro entorno de trabajo mientras trabajábamos simultáneamente en otros grandes proyectos, incluida la digitalización de nuestros sistemas de comunicaciones y otros servicios, desde impuestos hasta recursos humanos”.
COVID-19 y la voz empresarial
El consistorio de Madrid ya había avanzado un año en su proyecto de modernización de las áreas de trabajo cuando llegó el coronavirus, aunque no fue hasta entonces que el Ayuntamiento realmente advirtió los beneficios de su iniciativa, además de mayores tasas de adopción entre sus empleados.
“Ya habíamos digitalizado muchos de nuestros servicios, pero pudimos ver que el uso seguía siendo bajo”, señala Fernando de Pablo Martín. “La pandemia fue un verdadero catalizador en este sentido, ya que obligó a nuestros empleados a cambiar sus hábitos de trabajo y adaptarse a realizar sus funciones desde casa”.
Tras la puesta en marcha de esta trasformación, el Ayuntamiento se encontró extremadamente bien posicionado para enfrentar la interrupción causada por la ola COVID-19. Y, en tan solo unas pocas semanas, se aseguró de que los empleados necesarios tuvieran acceso a Teams y Microsoft 365, OneDrive for Business y otros.
Al mismo tiempo, también se dieron cuenta de la importancia de transferir el sistema de comunicaciones a líneas virtuales, para permitir que los empleados realizaran los servicios telefónicos desde casa. Esto condujo a un proyecto histórico para adoptar Microsoft 365 E5 Business Voice, una solución basada en la nube que se integra en M365. Provista por Microsoft y un partner de telecomunicaciones local, esta tecnología permite a los usuarios realizar y recibir llamadas desde una sola aplicación, Microsoft Teams.
“Casi todos nuestros trabajadores ahora utilizan la herramienta Business Voice, y esto está desencadenando un cambio cultural muy necesario dentro de la organización”, dice. “Estaban acostumbrados a tener su teléfono disponible en la oficina y ahora tienen toda la información en Teams”.
“Esto demuestra lo decisiva que fue nuestra apuesta por la nube, ya que nos ayudó a realizar nuestro trabajo administrativo diario con nuevas herramientas y desde cualquier lugar”.
Capacitar a la fuerza laboral del Ayuntamiento para operar de forma remota. A medida que avanzaban con el despliegue de Microsoft 365 E5 Business Voice, el Ayuntamiento de Madrid lanzó en paralelo una serie de cursos de capacitación para ayudar a sus empleados a utilizar todas sus nuevas herramientas con confianza.
“Los datos internos muestran que, antes del coronavirus, solo el 4% de los trabajadores tenía capacidad para trabajar desde casa de manera eficiente”, explica de Pablo Martín. “Pero la crisis ha supuesto una oportunidad de capacitar a nuestro personal para trabajar de forma remota, y que usen las soluciones de Microsoft eficazmente”.
El Ayuntamiento ya había organizado algunas sesiones formativas sobre el uso de Teams antes de la pandemia, pero el proceso se aceleró rápidamente, en plena crisis, cuando se introdujeron más soluciones –incluida Voice–.
“Ahora hemos creado un programa que permite que diferentes áreas del Ayuntamiento reciban la capacitación adecuada en todas las herramientas de Microsoft 365”, continúa. “Queremos que la gente sea consciente de las posibilidades que ofrecen”.
Se espera que el programa tarde hasta dos años en completarse, aunque de Pablo Martín está seguro de que, para entonces, habrá más tecnologías de Microsoft que deberán enseñarse.
“Independientemente de lo que presentemos en el futuro, ya sean herramientas de análisis de datos o soluciones que nos ayuden a colaborar mejor con el resto de Europa, estamos decididos a mantener un proceso de capacitación continuo para garantizar que estamos a la vanguardia en el uso de la tecnología“, añade.
Próximos pasos
La pandemia ha jugado un papel crucial en el viaje de transformación digital del Ayuntamiento de Madrid, pero, como reitera de Pablo Martín, este fue solo el punto de partida.
“Hemos visto como el COVID-19 aceleró nuestra adopción tecnológica, pero también agudizó la brecha digital que existía y que, como administración, teníamos que ayudar a resolver”, dice.
“Como resultado, nos aseguramos de que todos estén debidamente equipados para trabajar de forma remota, además de aprovechar más la tecnología para ofrecer servicios que nuestros funcionarios públicos y ciudadanos puedan usar sin problemas”.
Durante sus más de 30 años de experiencia trabajando en diferentes organizaciones gubernamentales y del sector público, de Pablo Martín ha sido testigo de cómo la revolución de Internet ha cambiado su trabajo en la última década. Y sabe que esta tendencia continuará en los próximos años.
“Veo que el futuro de nuestra administración gira en torno a cuatro cosas: fortalecer nuestra identidad digital, reforzar la ciberseguridad y la confianza, proporcionar acceso a Internet y teléfono a todos, y promover el intercambio de datos entre organizaciones gubernamentales de manera interoperable”, concluye. “Esto ofrecería a los ciudadanos la oportunidad de beneficiarse realmente de nuestros servicios digitalmente y estar mejor preparados para lo que se avecine”.
