Hasta hace poco el comercio online representaba una versión digital de gran parte del comercio físico con las mismas marcas que podríamos encontrar en las principales calles comerciales y siguiendo un modelo comercial similar.
Con la llegada de nuevas tecnologías, infraestructuras y herramientas comerciales se han producido múltiples cambios en la dinámica del comercio minorista y en su apuesta por la digitalización.
Pero, sin duda, para muchos retailers la irrupción del COVID-19 es lo que les ha obligado a reconfigurar por completo su estrategia comercial y adoptar la digitalización como medio de supervivencia y, a la vez, como instrumento para aprovechar la oportunidad de explotar el enorme potencial de Internet.
Preferencias de los clientes
El panorama es más competitivo y las marcas compiten por la atención del consumidor, y ha provocado una proliferación de nuevos modelos de negocio. La irrupción de los marketplaces o los servicios de suscripción son un ejemplo de ello.
En este sentido, el estudio de YouGov muestra que más de la mitad de los encuestados (56%) prefiere visitar un marketplace para hacer todas sus compras por Internet, en lugar de ir directamente a los comercios individuales.
Por otro lado tenemos el modelo de las suscripciones, aunque no está levantando el mismo interés que los marketplace. Sólo el 16% está abierto a las suscripciones mensuales para determinados productos, según el informe de YouGov. En cuanto a grupos etarios, son los millennials (25 a 34 años), con un 28%, los más propensos a utilizar un servicio de suscripción.
El estudio también aborda el vínculo de los usuarios con las marcas y muestra cómo la fidelidad está estrechamente ligada a los valores: el 54% de los adultos afirman sentirse más fieles a determinadas marcas cuando sus valores coinciden con los suyos, porcentaje que se eleva al 63% de nuevo entre los jóvenes de 18 a 24 años.
Y, tras la pandemia ¿qué?
¿Cómo es la «nueva normalidad» en el comercio minorista? ¿Cómo ha afectado al comportamiento del consumidor? Según el informe de YouGov para Stripe no se puede confiar en que los hábitos de compra de Covid continúen después de la pandemia ya que sólo el 23% de los encuestados dice que sigue comprando más online, una vez que las tiendas han vuelto a abrir con normalidad sus puertas.
De hecho, según datos del Shopping Index de Salesforce correspondientes al segundo trimestre de 2021, los ingresos del comercio electrónico crecieron tan sólo un 3% interanual en todo el mundo, tras registrar cuatro trimestres consecutivos de crecimientos superiores al 50%. En España, este crecimiento ha sido de un 12% con respecto al mismo período del año anterior, convirtiéndose en el cuarto país que más crece, por detrás de Canadá (23%), Reino Unido (17%) y Francia (16%).
El estudio de YouGov también muestra las ventajas y desventajas de comprar online, con unos consumidores frustrados por la fricción en la experiencia online, que abarca desde los tiempos de espera para la entrega hasta los largos procesos de registro. Así, los gastos de envío (para el 57%) y los tiempos de espera para la entrega (para el 45%) son los aspectos más negativos de las compras por Internet, seguidos de los largos procesos de registro (para el 28%). En el lado positivo, los usuarios aprecian la comodidad que ofrece el comercio electrónico (para el 52%) y la posibilidad de conocer varias marcas en un solo lugar (para el 37%).
